Bot Personality: Why and How?

Singkat kata, akan sangat menyebalkan bagi konsumen Anda saat mengetahui bahwa mereka ngobrol dengan sebuah bot, makhluk yang tak kasat mata. Ujung-ujungnya, mereka komplain “Saya maunya ngobrol sama manusia!”. Jika hal itu terjadi, maka konsep bot Anda perlu diubah.

Bot, bagaimana pun adalah sebuah mesin. Di sisi lain, bot adalah representatif dari brand; dia juga pegawai Anda. Konsumen akan lebih mudah mengingat chat bot yang punya kepribadian dan punya tone yang sejalan dengan identitas brand. Seiring berjalannya waktu, bot akan terasa seperti manusia sehingga penggunanya tidak mampu melihat perbedaannya. Di sini, pengalaman konsumen berinteraksi dengan manusia maupun bot cenderung sama.

Bot adalah platform sosial sehingga harus dekat dengan kehidupan pribadi konsumen sehari-hari. Untuk itu, bot perlu hadir sebagai sosok yang lebih luwes dan punya sisi yang lebih personal. Tantangannya, membentuk persona bot tidak sama seperti training profesi untuk manusia.

Menetapkan peran chat bot

Layaknya manusia, chat bot juga punya peran dan tugasnya yang spesifik. Memang akan menarik jika chat bot kita pintar basa-basi dan bisa jadi teman ngobrol kesana-kemari seperti Siri. Tapi kepribadian ala Siri ini tidak cocok untuk chat bot yang menangani transaksi perbankan misalnya.

Jadi, tentukan untuk apa chatbot ini dibuat; apakah ia hadir untuk membantu transaksi? atau hadir sebagai ikon sebuah campaign? Brand bisa mempengaruhi persepsi konsumen dari ‘seorang’ chatbot. Ketika kita peran chat bot sudah jelas, membuat persona akan jauh lebih mudah.

Mengetahui siapa lawan bicaranya

Percakapan akan lebih bermakna ketika kita mengenal siapa lawan bicara kita. Demikian halnya dengan chat bot. Tetapkanlah siapa target audience utama dari chat bot. Apakah mereka sudah jadi pelanggan, atau baru prospek. Dari pemahaman target audience ini kita bisa merancang fungsi-fungsi apa lagi yang akan ada dalam chat bot.

Membentuk persona chat bot

Bagian ini bisa terasa seperti pertama kali memperkenalkan pacar pada keluarga besar; dia orang yang seperti apa? Zodiaknya apa? Anaknya agak introvert, ya? Bentuklah profil yang mau Anda kenalkan pada khalayak. Buatlah, bagaimana pun caranya, bot ini terlihat seperti pegawai Anda yang sedang diorbitkan jadi ikon perusahaan.

Untuk memudahkan proses ini, pseudoscience pop culture bisa jadi panduan Anda dalam menciptakan persona bot. Ia bisa jadi seorang pria metropolitan usia 25 tahun yang memiliki tempramen melankolis, berzodiak leo, dan masuk ke dalam kategori ISFJ-A. Atau, ia adalah bis kecil ramah dan selalu senang karena ia adalah ekstrovert dan sanguinis. Penggolongan-penggolongan ini akan menjadi koridor Anda untuk mempelajari sosok persona yang akan diciptakan. Dari sini, Anda dapat menciptakan seperti apa ‘pegawai’ brand Anda pada khalayak.

Pahami konteks permasalahan

Bagian ini gampang-gampang susah, karena menyangkut seberapa banyak informasi yang perlu disampaikan chat bot kepada pengguna. Terlalu sedikit akan menjadikan percakapan tersebut garing dan mekanistis. Namun terlalu banyak, malah bisa membingungkan. Disini kita perlu memiliki keterampilan komunikasi untuk memahami berapa kadar minimum informasi yang tepat untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Salah satu tipsnya adalah mengetahui apa kebutuhan konsumen yang paling sering diminta. Lalu pelajari bagaimana chat bot merespons permintaan tersebut. Pelajari juga bagaimana percakapan ini berakhir. Apakah konsumen puas dan case-closed, atau timbul pertanyaan lagi dan statusnya masih open, atau harus ditangani human agent (petugas customer service). Dari data ini, upayakan terus untuk membuat perbaikan.

Menyusun alur percakapan

Kuncinya disini adalah menemukan keseimbangan frasa dan menguji berbagai frasa yang selaras dengan persona. Walaupun chat bot tidak akan pernah jadi teman konsumen, tapi mereka bisa punya persona yang bersahabat. Kasus yang kerap terjadi adalah bot terkesan sok asik saat hendak menyasar audience usia remaja tanggung. Jadinya malah mirip dad jokes, atau ‘terlalu’ jualan produk seperti member MLM. Anda tidak dapat meminta pengguna untuk melakukan tugas yang begitu serius tanpa mengumpulkan informasi dasar tentang siapa orang itu dan apa yang ingin mereka capai. Rancanglah percakapan yang perlahan tapi pasti. Ibarat sedang PDKT, ciptakan alur pembicaraan yang memberi kesan bahwa brand akan selalu ada di saat konsumen membutuhkannya, kapan pun di mana pun.

Menulis skrip

Prinsipnya KISS: Keep It Short and Simple. Kemaslah informasi dalam bentuk yang singkat, padat, dan jelas, tanpa melupakan cara menyampaikan yang sesuai dengan persona yang sudah dibangun sebelumnya. Perlu kerja sama erat antara Marketing, Penulis Kreatif dan Copywriter. Tim Marketing bertugas mengawal narasi agar sesuai karakter brand. Penulis Kreatif menyusun gaya bicara sesuai dengan persona, dan Tim Copywriting mengeksekusinya menjadi skrip. Ketiganya tak bisa dipisahkan.

Semua orang tahu bahwa chat bot dibuat dari kode mesin. Kunci suksesnya adalah menghidupkan pembicaran ke dalam wujud persona yang merepresentasikan perusahaan atau brand. Percakapan membutuhkan bahasa, konteks, dan pemahaman yang sama. Untuk mengevaluasi kepribadian chat, simulasikan chat bot, perhatikan seberapa natural percakapannya, dan bagaimana orang lain merespon pilihan kata.

Share :
Facebook
Twitter
LinkedIn
Related Post