Cara Membuat FAQ Yang Baik dan Benar

Frequently Asked Question (FAQ) adalah bagian dari sebuah website yang berisi pertanyaan dan keluhan yang sering diajukan oleh customer. FAQ dapat membantu bisnis untuk lebih ringkas dan tepat dalam menanggapi kebutuhan customer, mengingat ini adalah hal yang pertama kali diakses oleh customer untuk mencari tahu informasi secara independen sebelum mereka mengontak call center. Menu FAQ biasanya berada di bagian contact us pada sebuah website karena FAQ sangat berkaitan dengan customer support, berbeda dengan informasi About Us yang lebih banyak menjelaskan tentang sejarah dan visi misi perusahaan.

Penggunaan FAQ di chatbot merupakan solusi yang sangat bagus untuk siapa saja yang ingin mengurangi beban kerja dan mengefisiensi pekerjaan customer service. Selain itu, di saat semua orang ingin jawaban yang cepat dan bisa diakses dari mana dan di mana saja, FAQ chatbot merupakan solusi yang tepat.

Penggunaan FAQ tidak terbatas hanya di customer service saja, tapi bisa juga menampilkan informasi berupa promo ataupun event perusahaan.

Idealnya, format FAQ adalah single question, bukan pertanyaan terusan. Informasi yang tersedia di FAQ biasanya adalah informasi yang sifatnya tidak mengalami perubahan dalam jangka waktu yang pendek, seperti informasi umum mengenai produk, fitur atau hal-hal yang berkaitan dengan layanan perusahaan.

Dalam membuat FAQ, kita harus mempersiapkan dulu list pertanyaan yang paling banyak dipertanyakan customer dan jawaban yang sesuai untuk setiap pertanyaannya. Di bot, kita bisa memunculkan beberapa pertanyaan sekaligus untuk jawaban yang sama. List pertanyaan bisa disesuaikan dengan berbagai gaya bahasa yang mungkin akan digunakan user saat bertanya.

Best practice of making an FAQ Knowledge

Berikut merupakan hal yang perlu diketahui dalam membuat FAQ di chatbot 3Dolphins

1. Knowledge title: FAQ harus memiliki judul, dan di sini adalah tempat untuk menyimpannya. Fungsinya adalah untuk mengetahui topik dari bahasan FAQ.

2. Question pattern: pertanyaan yang telah dilist bisa disimpan di sini, diinput satu persatu.

3. Answer pattern: bagian ini diisi dengan jawaban yang sesuai dengan pertanyaan sebelumnya.

Di FAQ knowledge, kita bisa menampilkan jawaban lebih bervariasi. Tidak hanya berupa text, tapi bisa berupa button carousel, quick reply dan lainnya tergantung target audiencenya, sehingga tidak monoton.

  1. Attach digital asset: answer dalam bentuk button carousel, gambar, video, dan lain-lain.
  • Attach survey: answer dalam bentuk survey, seringkali digunakan di akhir percakapan.
  • Attach quick reply: answer dalam bentuk quick reply

Setting FAQ Knowledge

Dalam bot 3Dolphins, ada bagian setting knowledge untuk mengelompokkan FAQ berdasarkan kriteria yang kita inginkan

1. Language: Bahasa knowledge

2. Module: Module / Folder FAQ

3. Context: FAQ akses dan informasi dibatasi untuk orang yang memiliki context / auth. Ex. Karyawan (login sebagai ID karyawan)

4. Effective and expired: masa berlaku FAQ knowledge. Ex. Promo

Pembuatan FAQ tentu akan memakan banyak waktu jika kita memiliki knowledge/corpus yang banyak. Namun, 3dolphins menyediakan template untuk bulky upload, yang tentu akan sangat menghemat waktu.

Untuk mempelajari cara membuat digital asset agar bot lebih komunikatif dan tidak monoton, silakan kunjungi dokumentasi atau hubungi tim kami yang siap membantu 24/7.

Share :
Facebook
Twitter
LinkedIn
Related Post