Customer Touch Point

Tidak ada yang mau menghabiskan banyak energi untuk mengambil perhatian bisnis di luar sana karena media sosial menunjukkan kekuatannya untuk membuat semua hal bisa dilakukan di tempat kita masing-masing. Alam semesta virtual menyimpan energi kita semua, menciptakan pertemuan dalam sentuhan. Sekarang, kita menyesuaikan diri dengan tren dunia digitalbegitupun dengan klien. Maka, kita harus memastikan bahwa saat dunia berubah, kita juga ikut bergerak. Kita harus bisa melampauinya.

Digitalisasi masih sangat tersegmentasi dulu, hanya perusahaan IT yang memiliki kemampuan untuk menangkap perilaku manusia dalam algoritma. Sekarang, digitalisasi bukan hal yang special karena bisnis mulai berlomba untuk, kebalikannya, menggaet perhatian customer.

Dalam mendesain customer journey, bisnis harus ada di setiap titik potensial di mana customer melakukan kontak dengan brand – sebelum, sedang, dan setelah mereka melakukan transaksi. Itulah yang kami sebut sebagai customer touchpoints.

Customer mungkin menemukan bisnismu secara online, mengunjungi website, buka-buka social media, belanja di took retail, atau booking janji lewat messaging apps. Lewat poin-poin tadi, customer pasti punya pertanyaan, karenanya, ini adalah alasan kenapa hadir di setiap poin itu penting; karena ini adalah media sosial, customer mengharapkan jawaban yang cepatRespon cepat adalah bagian penting dalam memenuhi ekspektasi customer untuk layanan sosial. Twitter menemukan bahwa 60% customer mengharapkan bisnis untuk merespon pertanyaan mereka dalam jam yang sama. Kenapa?

“Rahasia menuju kesuksesan adalah dengan melayani customer seakan-akan dunia berputar di sekelilingnya.”

Di sisi lain, berurusan dengan media sosial berarti bersiap dengan sejumlah besar audience, kadang melewati kapasitas penanganan customer service bisnis. Tapi, penting untuk menjaga ekspekstasi customer di tingkat kenyamanan, personalisasi, dan pengalaman seamless yang sama – baik online, mobile, atau di toko yang nyata.

Bisnis perlu mengimplementasikan strategi omnichannel; maka omni-channel memungkinkan customer untuk memiliki pengalaman yang sama pada berbagai channel di manapun mereka berada; ini memungkinkan bisnis untuk ‘menghubungkan semua titik’. Menurut Gartnerpengalaman customer adalah oenentu utama dalam memastikan pengalaman omnichannel yang otentik (messaging yang konsisten di seluruh channel).

Omni-channel contact center menerima 55% peningkatan tahunan yang lebih tinggi dalam menghadapi komplain customer. OCCC menangkap setiap korespondensi dalam satu dashboard dari berbagai channel, agen, dan customer, karena 3Dolphins membuat bisnis untuk hadir secara konsisten di 17 channel untuk membantu bisnis meningkatkan bisnis dalam menggaet customer agar tidak pergi. Omnichannel merekam semua untuk dijadikan input bagi analitik, memungkinkan bisnis meneliti dan mengukur kualitas kinerja dan terus belajar dan evaluasi. Kurang keren apa?

Share :
Facebook
Twitter
LinkedIn
Related Post