Human-AI Collaboration: Cutting Stigma of AI Disruption in Human Resource

AI terdengar seperti mimpi, penuh dengan unicorn dan robot yang bisa hidup sendiri, serta digadang-gadang jadi benda yang menggantikan lowongan kerja untuk manusia. Teknologi ini disinyalir mengganggu dalam skala yang besar, menyebabkan adanya pengangguran.

Walaupun kita terus-menerus menerima berbagai berita tentang penggunaan teknologi yang salah seperti kecelakaan mobil atau memprakirakan berakhirnya karir psikolog, banyak dari kita masih percaya bahwa kata yang paling sering disebutkan di 2016 ini adalah kata benda yang menggantikan posisi sumber daya manusia di segala industry. Kita terus bertanya-tanya bagaimana karir manusia ke depannya di tengah dunia yang serba canggih ini.

Sebagaimana fisika menciptakan tiang antipetir untuk menangkal kebakaran mendadak untuk manusia, AI juga menciptakan machine learning untuk menghilangkan kesalahan dalam meneliti data dalam jumlah besar yang kemungkinannya kecil untuk diselesaikan oleh manusia. AI bukanlah hasil, atau varian produk untuk dijual; AI hadir sebagai sains, cara untuk menyelesaikan isu yang tidak praktis, sejalan dengan fisika dan matematika.

AI adalah mesin yang, berkat coding-nya, memungkinkan untuk meniru pola manusia dan diserap sebagai perilaku yang bisa dicontoh. Secara teknis, sains ini membantu manusia melakukan aktivitas repetitif yang berkonsekuensi memberikan keleluasaan bagi manusia untuk bekerja di bidang yang lebih banyak melibatkan perasaan. Memang, AI, apalagi chatbot, memang sedang berproses untuk memiliki pendekatan emosional bagi end-usernya. Tapi bahkan setelah pengembangan dalam beberapa dekade, AI masih butuh manusia untuk memenuhi perwujudan ini ke dalam sistem. Mesin mungkin paham inti yang dimaksud tapi tidak dengan konteks yang tersembunyi.

Manusia punya banyak saraf yang aneh dan rumit untuk terkoneksi dalam sebuah runtutan komunikasi, dan itulah yang membuat semua percakapan yang terjadi menjadi masuk akal. Kemampuan AI paling sedikit berpengaruh untuk mensubtitusi pekerjaan manusia; relasi emosional adalah yang membuat manusia lebih hidup dan menarik. Contoh yang paling umum adalah bagaimana customer service bekerja sepuluh tahun lalu dengan apa yang terjadi sekarang.

Customer harus menerima fakta bahwa perusahaan yang mereka andalkan adalah pusat dari kehidupan ini, maka, tidak ada yang bisa mereka lakukan untuk komplain atau bertanya selain memilih dua opsi ini; mengirim email yang kemungkinan akan dibalas tiga hari lagi atau menelepon nomor yang memotong pulsa banyak.

Apa alasan maklum dibalik tindakan ini? 1) kita semua tau butuh waktu lama untuk membaca email satu persatu dan mendengarkan ocehan customer secara seksama, atau 2) customer servicenya mungkin sibuk. Kedua kemungkinan ini termasuk juga bayangan soal pertanyaan repetitif.

Sekarang, malah, diperkuat oleh omnichannel AI, perusahaan sadar bahwa mereka harus ada di mana-mana dan memberikan opsi untuk customer hubungi lebih bervariasi. Chatbot membantu customer service untuk menangani ketidaksempurnaan layanan yang lebih rumit, sehingga tidak ada kebutuhan customer yang terlewati.

Tapi, ya, berbicara mengenai adaptasi ke teknologi baru, beberapa orang membang harus belajar dari awal; 1) customer service harus membiasakan diri dengan interface komprehensif yang dimiliki oleh omnichannel dan berkooptasi dengan SOP terkait; kasus apa saja yang bisa ditransfer? Momen apa yang dapat membuat mereka dipertimbangkan sebagai yang berperforma baik? Siapa yang harus menjawab pertanyaan spesifik? Bagaimana cara menghadapi dua tiket?

Atau 2) seseorang, dari latar belakang apapun, diperintahkan untuk akhirnya mempelajari mesinnya untuk melatih bot, yang di mana perlu untuk menulis FAQ, memasukkan knowledge, dan mengatur jawaban yang sesuai. Melatih bot, atau traning bot, perlu komitmen untuk dilakukan, mengingat perusahaan mungkin perlu mengganti informasi untuk customer, atau perusahaan semata-mata tahu pertanyaan yang memungkinkan untuk ditanyakan khalayak kepada bot.

Artinya, pekerjaan tidak diambil dari manusia, tapi pergeseran skillset berimplikasi sepanjang pengadaptasiannya bisa jadi titik yang difokuskan di dalam diskusi ini. Inilah garis tipis antara digantikan dan dipersiapkan.

“Sejarah menunjukkan bahwa saat progress teknologi meningkat, begitu juga pertumbuhan, standar hidup, dan pekerjaan.”

Contoh di atas adalah kasus paling dengan dengan dinamika manusia dan AI di dalam ekosistem customer service, sebagaimana 3Dolphins menyediakan sistem yang bermula dari kepercayaan terhadap kolaborasi; teknologi menciptakan kesempatan baru bagi manusia untuk mengerjakan pertanyaan yang berulang-ulang dengan cara yang lebih sederhana dan beralih ke pekerjaan yang lebih banyak terlibat dengan emosional.

Menjadi seorang chef adalah pekerjaan yang ditemukan setelah penemuan api, dan daging yang matang sempurna bisa jadi pilihan selain yang mentah; menjadi bot trainer, atau bekerja di customer service yang berbasis omnichannel, adalah pekerjaan yang ditemukan setelah penemuan AI, dan respon yang lebih cepat bisa diberikan untuk customer experience. Penemuan ini membuat manusia menemukan sisi terbaik dari dalam dirinya.

Saat membuat bot, misalnya, manusia bisa mengambil bagian untuk train, explain, dan sustain botnya;

  1. Train: manusia memasukkan pengetahuan
  2. Explain: manusia memasukkan tanggung jawab yang penting untuk bot dan mendefinisikan momen di mana manusia terlibat di dalamnya.
  3. Sustain: bot membantu manusia dalam menelaah pola yang sama berdasarkan knowledge yang telah dimasukkan sebelumnya.

Inilah yang kami sebut sebagai kolaborasi.

Oh, dan tentang ini, kami sudah membuat blog tentang supervised learning sebagai contoh cara penanganan manusia saat mengaplikasikan bot di dalam sistemnya. Dalam perspektif yang lebih besar, perusahaan mungkin harus membentuk ulang visi bisnis baik dari aspek internal maupun eksternal. Ini adalah momen di mana para pemangku kepentingan untuk menata ulang perjalanan bisnis. Fusion talent adalah kurs masa depan dari sumber daya manusia dan tidak ada yang bisa memprakirakan tren yang sangat luas ini. Keadaan ini bersifat tidak pasti, dan perusahaan diharapkan dapat mengumpulkan fusion talents yang baru dan aneh yang tercipta dari teknologi ini.

Share :
Facebook
Twitter
LinkedIn
Related Post