Ticketing 101: Auto Ticket Distribution

Jargon 4.0 mendorong perusahaan untuk lebih mudah diakses oleh customer. Jargon ini membuat customer menjadi lebih mudah untuk mempertanyakan produk, komplain, dan lain-lain. Seringnya, perusahaan menerima lebih banyak pertanyaan dan komplain daripada agent yang tersedia, sehingga menimbulkan waktu penyelesaian yang lebih lama.

Pada skala yang lebih besar, tentu sangat tidak praktis untuk membagikan tiket secara manual. Untuk mengatasi hal tersebut, 3Dolphins SRM memberikan fitur Ticket Automatic Distribution untuk performa yang lebih cepat. Fitur ini adalah otomasi sistem yang menyebarkan tiket untuk agent berdasarkan rule yang telah ditentukan untuk memastikan pertanyaan dari customer ditangani oleh pihak yang kredibel.

Sebagaimana yang kita tahu dari blog sebelumnya,segala bentuk komunikasi yang dimulai dari customer disebut sebagai tiket, dan serangkaian korespondensi di antara customer dan agen disebut sebagai case. Tiket punya subjek tertentu dan harus diserahkan pada agent yang punya keahlian spesifik untuk ditangani dengan baik. Untuk itu, kita harus mengatur rule-nya terlebih dahulu.

Rules mendefinisikan peran dan keahlian agen dan menjadi landasan pembagian tiket. Biasanya, rule diatur oleh admin atau supervisor, terdiri dari channel (selain walk-in), tergantung pembuat grup. Di dalam rules ada beberapa setting, di antaranya adalah:

1. Add/remove team: Fitur ini digunakan untuk assign/unassign agen atau supervisor. Setiap member tim memiliki max assignment dan priority. Max assignment merepresentasikan jumlah maksimal tiket yang bisa diterima, sedangkan priority merepresentasikan agen yang bisa menerima tiket terlebih dahulu.

2. Max assignment: Fitur ini digunakan untuk mengatur jumlah tiket yang ada ke dalam channel.

3. SLA: SLA, atau Service Level Agreement, adalah alat ukur durasi agen selama menangani tiket. SLA memberikan dua pengukuran, yakni; 1) first response time, menghitung durasi sejak tiket diterima hingga tiket selesai, 2) resolution time, menghitung durasi sejak tiket diterima hingga tiket selesai.
ticket eventually solved.

4. Proactive: Fitur ini digunakan untuk mengatur behavior setiap member, baik agen maupun supervisor, dalam menerima tiket. Ada beberapa kondisi yang bisa dipelajari saat mengkonfigurasi proactive:

a. Proactive ON

– Tiket baru yang masuk didistribusikan ke setiap member

– Member akan menerima tiket yang didistribusi ulang dari antrean

– Member dapat membuat outbond tickets

b. Proactive OFF, Outbound Only OFF

Saat proactive off, opsi Outbound Only bisa dipilih. Behavior dalam konfigurasi ini dapat menjadi:

– Tiket baru yang masuk tidak akan didistribusikan ke member

– Member akan menerima tiket yang ditransfer dari agen grup lain (ini mungkin akan masuk antrian terlebih dahulu atau secara langsung diberikan ke agen yang tersedia)

– Member dapat membuat outbond tickets

Konfigurasi ini cocok saat rule member bukanlah petugas customer service di frontline.

c. Proactive OFF, Outbound Only ON

Dalam konfigurasi ini, member akan hanya dapat membuat tiket outbound

5. Service hour: Fitur ini digunakan untuk mengatur jadwal jam kerja agen dan juga menentukan jadwal libur agen.

6. Clone rule: Fitur ini digunakan untuk menggandakan rule.

Setiap kali tiket masuk dari customer, sistem kami akan melihat agen mana yang paling sesuai untuk menerima tiket, disesuaikan dengan max assignment dan priority setiap member.

Sistem kami memfilter setiap member yang tersedia terlebih dahulu, untuk kemudian tiket berakhir di agen-agen yang sesuai kriteria berikut:

1) Agen adalah operator yang diprioritaskan

2) Agen punya sedikit jumlah tiket yang bisa ditangani

3) Agen telah menutup tiket terakhir dalam waktu lama

Jika semua member punya max assignment dan priority yang sama, tiket akan didistribusikan kea gen yang telah menutup tiket terakhir paling lama.

Dalam kondisi ideal, tiket dapat terdistribusi secara merata ke semua agen. Namun, ada waktu-waktu ramai di mana tiket yang masuk melampaui max assignment semua agen secara keseluruhan. Dalam kondisi ini, tiket baru akan disimpan dalam antrean.

Tiket dalam antrean akan didistribusikan ulang dalam waktu yang sebenarnya, sehingga agen yang telah selesai dengan tiketnya dapat segera melayani customer yang ada di antrean.

Nah, kamu mungkin habis ini tanya, “bagaimana caranya mendistribusikan tiket di antrean dengan cepat?”

Untuk hal ini, kami memberikan konfigurasi untuk distribusi ulang otomatis untuk memproses sejumlah tiket di antrean dalam satu waktu, yang kami sebut sebagai ‘max auto claim ticket’. Ini membuat distribusi ulang menjadi lebih cepat dan proporsional sesuai jumlah agen yang aktif.

Contoh :

Sebuah perusahaan punya departemen khusus live chat dalam kondisi ini. Ada dua resepsionis, yakni Andy dan Bobby dari Divisi Customer Service, dan dua agen yang memiliki kemampuan spesifik, yakni Romy dan Shelly dari Divisi IT.

Manager mereka menginginkan Andy untuk menerima setengah jumlah yang diterima Bobby, sedangkan Romy dan Shelly menerima jumlah yang sama.

Jadi, kita butuh dua rules;

1) Rule A di Departemen Customer Service dengan proactive On

2) Rule B di Departemen IT dengan proactive off dan outbound only off.

Anggaplah max assignment per orang adalah 50; di rule A, Bobby menerima semua dan Andy hanya menerima 25.

Setiap tiket live chat yang diterima akan diserahkan pada orang yang pertama log in, yang kedua akan diserahkan pada Andy, ketiga ke Bobby, dan seterusnya sampai Andy berhasil menyelesaikan 25 tiket dan sisanya akan diserahkan pada Bobby.

Saat para resepsionis telah menyelesaikan tugasnya, tiket dapat ditransfer ke Divisi IT. Sistem ini juga akan berlaku di Divisi IT.

Kasus lain: perusahaan membuat dua shift untuk dua resepsionis yang baru direkrut, shift siang dan malam. Lalu, agen yang memiliki kemampuan spesifik harus bisa mengirim email meskipun tidak bisa menerima tiket email.

Dalam kasus ini, kita hanya perlu untuk menambahkan rule resepsionis baru untuk customer service dan mengatur jam kerja masing-masing rule, juga menambahkan agen ahli dari channel email. Rule ini berisi agen ahli yang proactive-nya off dan outbound only-nya on. Lalu sistem akan secara otomatis mengerjakannya. Untuk penjelasan yang lebih komprehensif, kamu bisa lihat di dokumentasi kami disini, atau kontak customer care kami.

Share :
Facebook
Twitter
LinkedIn
Related Post