Ticketing 101: Customer Support Team Management

Tim customer support di dalam organisasi memiliki tugas untuk melayani kebutuhan customer. Kemampuan untuk memberikan customer experience terbaik tergantung pada beberapa faktor, di antaranya adalah jumlah customer, jumlah layanan yang disediakan, jumlah kontak dari channel/touchpoints, dan sebagainya. Dalam organisasi yang stabil, tim customer support biasanya memiliki lebih dari ratusan anggota tim dan mengelola tugasnya secara manual akan menjadi hambatan.

Untuk penjelasan yang lebih baik, kami memiliki contoh.

Divisi customer support dibagi menjadi beberapa sub-tim terkait produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, seperti:

– Layanan hotel (10 orang, terdiri dari dua supervisor dan 8 agent)

– Layanan penerbangan (10 orang, terdiri dari dua supervisor dan 8 agent)

– Layanan kereta (10 orang, terdiri dari dua supervisor dan 8 agent)

– Pengelolaan booking (5 orang, terdiri dari dua supervisor dan tiga agent)

Semua tim melayani 24/7 kecuali pengelolaan booking (8 pagi hingga 9 malam). Komunikasi dijalani lewat WhatsApp dan Twitter. SLA First Response Time adalah 5 menit sejak di-assign ke agent. Assignment maksimalnya adalah 5 per agent. Tiket baru akan secara otomatis didistribusikan ke agent kecuali ke pengelolaan booking karena mereka akan menangani tiket yang berkaitan seputar booking yang diterima lewat tim layanan terlebih dahulu.

Untuk memenuhi syarat tersebut, kita akan melakukan konfigurasi seperti ini.

1. Konfigurasi group dan assign/membuat user untuk group

Tentukan group yang sesuai dengan layanan yang diminta, kemudian buat user untuk setiap group, memberikan assignment pada group dan role yang benar di setiap user.

2. Membuat rule di setiap channel

Setiap channel akan butuh rulenya masing-masing yang terdiri dari anggota yang di-assign dan konfigurasi.

Dalam kasus ini, kami akan menambahkan masing-masing user dengan aturan sesuai dengan assignment yang ditentukan untuk masing-masing group. Saat membuat rule, assignment akan secara otomatis menyesuaikan group dari pembuat rulenya, sehingga tiap supervisor group bertanggung jawab untuk membuat rulenya. Rule harus terdiri dari satu user supervisor. Maksimal assignment rule diperlukan. Biarkan nilai lainnya default untuk saat ini.

Karena operasi yang direncakan hanya mengizinkan maksimal 5 tiket per assignment per user di seluruh channel, kami akan mengatur maksimal assignment per user dari berbagai rule karena itu adalah cakupan user. Maksimal cakupan assignment rule yang sebelumnya diatur adalah cakupan yang akan menyatukan total maksimal assignment yang dimiliki user. Maksimal cakupan assignment rule hanya akan berefek saat maksimal assignment user tidak diatur/nihil. Perlu dicatat bahwa jika user diassign untuk rule telephony, mereka hanya akan memiliki satu maksimal assignment di seluruh channel secara otomatis.

Selanjutnya, kami akan mengkofigurasi SLA yang ditentukan untuk setiap rule. Ambang batas yang telah disetujui bisa diatur dalam hitungan detik, dan metrik pengukuran disediakan dalam bentuk dropdown. Sekarang, kami memiliki parameter untuk pengukuran berikut:

1. Assigned to responded: mengukur dari tiket di-assign ke seorang agent sampai pertama kali direspon

2. Created to responded: mengukur dari tiket dibuat sampai agen pertama merespons pertama kali.

3. Resolution time: mengukur dari tiket dibuat sampai tiket ditutup.

Kita akan memilih Assigned to Responded dalam kasus ini karena pengukuran yang disetujui adalah respons pertama kali sejak tiket di-assign ke agent.

Selanjutnya, kita akan mengatur rule dari distribusi otomatis. Kita perlu menyalakan Proactive Assignment layanan hotel, layanan kereta, dan layanan penerbangan karena kita ingin mengizinkan distribusi otomatis untuk group-group tersebut. Hanya rule layanan booking yang Proactive Assignment-nya dimatikan.

Akhirnya, kita akan mengatur jam layanan. Kita bisa menentukan jan layanan untuk masing-masing hari di dalam seminggu, baik dalam hari libur maupun tidak. Dalam kasus ini, kami hanya akan mengatur jam layanan untuk rule group pengelolaan booking karena, secara default, rule yang dibuat adalah 24/7. Saat jam layanan telah ditentukan, tiket yang masuk di luar jam layanan tidak akan didistribusikan untuk agent, dan penghitungan SLA hanya akan berlangsung saat jan layanan.

Selesai! Dengan konfigurasi ini, timmu bisa melayani customer dengan baik. Ada beberapa konfigurasi yang tidak dibahas di dalam post ini karena perlu dijelaskan dengan contoh kasus yang lain, dank arena penjelasan ini sudah sangat panjang, cek lagi post kita yang selanjutnya ya.

Tutorial yang lebih mudah dan lengkap bisa diakses di dokumentasi kami sehingga kamu bisa menyesuaikan kebutuhan terlepas dari contoh kasus yang tadi diberikan. Stay tune!

Share :
Facebook
Twitter
LinkedIn
Related Post