Ticketing 101: Interacting with Customer Part I

Perusahaan mulai mengadaptasi media sosial sebagai channel penghubung antara perusahaan dengan customer, di atas channel existing seperti email dan telepon. Hal tersebut semakin mendekatkan perusahaan dengan customer-nya, tercermin dengan semakin mudahnya perusahaan dan customer dalam bertukar informasi yang dibutuhkan, seperti dokumen, gambar, maupun rich media lainnya.

Paradoksnya, banyaknya channel media sosial yang tersedia justru menimbulkan tantangan baru dalam mengelola semuanya secara bersamaan, juga dengan kondisi bahwa tiap media social memiliki dukungan pengiriman jenis media yang berbeda-beda. Padahal, perusahaan memerlukan dukungan seluas-luasnya untuk dapat secara fleksibel berinteraksi dengan customer untuk memberikan pelayanan terbaik.

Dalam menghadapi tantangan tersebut, 3Dolphins SRM menyediakan dukungan berbagai format media yang membantu Customer Support agent untuk dapat memberikan informasi dengan lebih mudah melalui channel-channel yang didukung. Dalam artikel ini kita akan menjelaskan mengenai fitur-fitur yang tersedia.

Send file attachment

Agent dapat mengirimkan file media yang didukung sesuai dengan channel yang digunakan oleh customer untuk berkomunikasi. Hal ini berlaku untuk incoming dan outgoing message. Untuk outgoing message, chat window kami akan menyesuaikan file type yang didukung pada saat menampilkan window pilihan file, sehingga memudahkan agent pada saat ingin mengirim file ke customer.

Send digital library

Ada kalanya media file yang dikirimkan oleh Customer Service Agent merupakan file dari sebuah knowledge base standard suatu perusahaan. Pada kasus mengenai pendaftaran misalnya, sebelum customer melakukan syarat diperlukan perusahaan, agent akan terlebih dahulu menjelaskan apa saja yang dibutuhkan oleh perusahaan. Biasanya hal ini dapat disiasati dengan mengirimkan sebuah file pdf template berisikan informasi mengenai persyaratan pendaftaran dan langkah-langkahnya.

Untuk itu, kami menyediakan fitur yang membantu membagikan Digital library yang telah disiapkan perusahaan ke customer baik dalam bentuk video, audio, gambar, dokumen, card dan options.

Send FAQ

Selain dalam bentuk Digital Library, knowledge base dapat disimpan sebagai sebuah FAQ/Frequently Asked Question, di mana agent dapat mencari informasi yang dibutuhkan berdasarkan term pencarian tertentu yang sesuai dengan pertanyaan customer.

FAQ dapat dimasukkan ke dalam modul chatbot 3Dolphins yang dapat digunakan sebagai knowledge dari sebuah persona chatbot yang membantu customer mendapatkan informasi secara otomatis. Di sini kami memanfaatkan knowledge dari bot tersebut agar dapat dipakai oleh agent mencari jawaban yang tepat untuk customer.

Send form

Kami menyediakan fitur form yang dapat disesuaikan untuk dikirimkan ke customer guna membantu customer melakukan registrasi dengan cepat.

Proses pemilihan form

Pengisian form oleh customer

Canned message

Dalam berinteraksi dengan customer, terdapat beberapa jawaban yang terstandarisasi, seperti format sapaan untuk jawaban pertama kali. Untuk mempermudah agent dalam input jawaban standard yang singkat, 3Dolphins menyediakan fitur canned message yang memungkinkan untuk menyimpan jawaban standard menjadi sebuah shortcut. Shortcut tersebut dapat diakses dengan mengetik ‘/‘ di kolom input pesan dan memulai pencarian shortcut. Saat shortcut dipilih, maka isi pesan yang sudah disimpan akan secara otomatis diisi ke dalam kolom input pesan.

 

Sejauh ini, kita sudah membicarakan tentang bagaimana 3Dolphins SRM membantu Customer Service agent dalam berinteraksi menggunakan channel – channel digital terbaru. Namun kemunculan channel tersebut bukan berarti betul – betul menggantikan channel existing seperti Email, Call, dan Interaksi tatap muka. Dalam artikel berikutnya, kita akan membahas mengenai interaksi dengan channel-channel tersebut.

Share :
Facebook
Twitter
LinkedIn
Related Post