Dalam dunia contact center, setiap interaksi antara nasabah dengan customer service agent memiliki sebuah pola yang umum yaitu :
1. End-user, a.k.a customer, contact a customer service agent
2. Customer service agent gives service to the customer to fulfil their need
3. Interaction ends
Interaksi diatas diaplikasikan dalam 3Dolphins SRM platform menjadi sebuah Ticket Lifecycle, di mana sebuah ticket merepresentasikan sebuah interaksi antara customer dengan sebuah organisasi/perusahaan, dan setiap ticket akan memiliki status yang merepresentasikan tahapan interaksi.
Interaksi yang dilakukan pertama kali oleh customer akan secara otomatis berubah menjadi sebuah ticket yang akan didistribusikan oleh 3Dolphins SRM. Dari sinilah perjalanan tiket dimulai.
- Assigned
Setelah diterima oleh agent, status ticket akan berubah menjadi Assigned. Pada saat ini agent sudah mendapatkan notifikasi bahwa ada ticket baru yang di assigned ke agent tersebut.
- Open
Pada saat agent membuka percakapan ticket tersebut, status ticket secara otomatis akan di set menjadi Open. Dalam kondisi ini agent mungkin dapat langsung membalas pesan nasabah, atau agent memerlukan waktu untuk melakukan pemeriksaan awal berdasarkan pesan awal dari nasabah.
- Pending
Pada saat agent mulai berinteraksi dengan nasabah, status ticket akan di set menjadi Pending. Artinya proses penyelesaian masalah / pelayanan dengan nasabah sedang berlangsung.
4. Closed
Jika agen dapat melayani nasabah hingga selesai, sehingga interaksi berakhir dan ticket dapat di set ke status Closed.
Jika tidak, maka ada beberapa opsi yang dapat diambil:
1. Escalation
Agent dapat melakukan eskalasi ke supervisor untuk meminta bantuan dalam penyelesaian masalah. Contoh kasus yang membutuhkan eskalasi adalah pada saat kasus yang ditangani membutuhkan keterlibatan team terkait.
2. Transfer
Pada kondisi team customer service agent memiliki pengelompokan tertentu berdasarkan skillset / topik, maka agent dapat mentransfer ticket ke group yang tepat. Contohnya, jika ada pertanyaan tentang pembelian kendaraan yang secara otomatis masuk ke agen di bidang garansi, maka agen tersebut dapat mentransfernya ke agen di bidang transaksi/pembelian.
3. Reassign
Opsi terakhir, Reassign, hanya dapat dilakukan oleh supervisor untuk memindahkan assignment ticket dari 1 agent ke agent lain dalam team-nya. Kondisi ini dapat diambil pada saat supervisor
1) sudah menyelesaikan proses yang membutuhkan keterlibatan team terkait dan akan mengembalikan ticket kembali ke agent untuk follow up ke nasabah.
2) melakukan monitoring melalui dashboard,
Pada saat ticket berpindah assignment, maka proses lifecycle ticket akan berakhir untuk agent yang lama, dan akan dimulai untuk agent baru yang menerima assignment ticket.
Sejauh ini, kondisi yang dijabarkan adalah kondisi ideal dimana sebuah ticket berhasil mendapatkan agent yang dapat di assign sehingga nasabah dapat dengan cepat dilayani. Tapi bagaimana dengan kondisi dimana jumlah nasabah sedang peak?
Untuk menghadapi kondisi peak, 3Dolphin SRM menyediakan feature queue/antrian dan maximum assignment. Agent dapat di set maximum ticket yang dapat di assign ke agent tersebut dalam satu waktu. Pada saat terjadi peak dan semua agent telah mencapai maksimum assignment, maka ticket yang baru akan memiliki status Unassigned, yang berarti ticket berada dalam antrian.
These queuing unassigned ticket would automatically distribute to agents who haven’t done the sum of their maximum number after they finished the ticket they are currently handling.
Untuk tahu lebih lanjut mengenai ticket lifecycle, kamu bisa lihat di dokumentasi kami di docs.3dolphins.ai atau bisa klik disini.